Y no, no es que un robot se haya despertado un día y se haya puesto a vender cosméticos de puerta en puerta. Aquí hablaremos de cómo se ha implementado la Inteligencia Artificial en una de las cadenas más grandes de cosméticos en el mundoy hoy es líder en el área, hoy hablamos de Sephora.
Pero antes de empezar, debemos recordar que la Inteligencia Artificial:
“Es el campo que se encarga de otorgar comportamientos inteligentes a máquinas. Abarca técnicas y métodos que constantemente se mejoran y se investigan otros medios para llegar al objetivo de tener una verdadera inteligencia capaz de improvisar y aprender por si misma”
Si quieres más información respecto a la inteligencia artificial y sus diferencias con Machine Learning y Deep Learning no dejes de visitar esta entrada.
Dicho esto, veamos las formas en las que Sephora a implementado la Inteligencia Artificial en distintas partes que conforman su customer journey.
Inteligencia Artificial en Sephora
Sephora aceptó el mundo digital hace tiempo y en 2015 inició una oleada de innovación constante, tanto online como en sus tiendas. La aplicación Sephora to Go es actualmente una de las 25 mejores ofertas al por menor en la categoría de compras de la App Store de Apple.
Con esto, no es sorpresa que Gartner nombró a Sephora como la principal marca especializada en el amplio índice de CI digital L2 de Gartner y ha sido elogiada principalmente por sus continuos esfuerzos para abrazar la innovación en el móvil.
Sephora utiliza 3 principales formas de Inteligencia Artificial.
Email Marketing Strategy
Tú, yo y muchas marcas hemos utilizado marketing por correo electrónico para mandar avisos de productos nuevos, descuentos o boletines a nuestros clientes o potenciales clientes. Pero Sephora ya no lo hace, por lo menos no de la forma tradicional del envío masivo de contenido a toda la base de datos.
Y es que la compañía vio un cambio significativo del engagement pasando a una tasa mayor al 80% en apertura de correos electrónicos utilizando la data que generan en sitio web, tiendas y aplicaciones móviles.
“Enviábamos comunicaciones sobre el lanzamiento de un nuevo producto a toda nuestra audiencia. Ahora nos hemos movido hacia un enfoque más específico para ser más relevantes para nuestros clientes, y ahora sólo enviamos comunicaciones si tiene sentido para cada cliente”
Directora de Estrategia de CRM en Sephora, Emmanuelle Paput
Mobile First
Los consumidores de hoy en día son mobile first y utilizan los medios electrónicos para buscar el producto que se adapte a sus necesidades para luego buscarlo al mejor precio.
Sephora toma cartas en el asunto y presenta un muy variado catálogo en su aplicación móvil que no solo te permite ver características, precios y disponibilidades si no que guarda toda la navegación que generas para aprender de ti, tus gustos y preferencias.
Pero eso no es todo, la aplicación te permite recibir alertas urgentes en tu teléfono si te encuentras cerca de alguna tienda como en algún centro comercial, dándote la oportunidad de adquirir los productos.
También recompensa los esfuerzos previos a la compra al mostrar los artículos que ha dejado en su carrito y que están disponibles en esta tienda.
“Cuando un comprador entra en Sephora, se le pide que cambie su aplicación al ‘Modo Tienda’, lo que le permite acceder fácilmente a todas las funciones que necesita mientras compra, como la posibilidad de escanear los productos para obtener clasificaciones y reseñas, mirar las compras anteriores, ver su lista de deseos y sacar su tarjeta de fidelidad escaneable y las tarjetas de regalo guardadas, lo que le ahorra un paso adicional en la caja”
Vicepresidenta del Laboratorio de Innovación de Sephora, Bridget Dolan.
Realidad Aumentada
Sephora se ha asociado Modiface, una compañía especializada en crear productos de Realidad Aumentada e Inteligencia Artificial para crear una aplicación que permite a los clientes “probarse” productos de belleza usando sus teléfonos inteligentes.
El cliente con una selfie y puede usar la función Virtual Try-On en la aplicación de Sephora para tener una imagen de cómo se vería con diferentes productos, sin haberlos comprado y desde cualquier lugar.
“El uso de la IA para igualar realmente los tonos y recomendar productos antes de probarlos es un paso clave. Hemos estado trabajando en esto durante casi cinco años, pero sentimos que la tecnología era finalmente lo suficientemente precisa para un despliegue a gran escala”.
Fundador y director general de Modiface, Parham Aarabi.
Virtual Artist
También está el “Artista Virtual”, que es un espejo en las tiendas físicas donde los clientes pueden presentarse y elegir algunos filtros, para luego ver en pantalla al cliente portando los productos sugeridos para el día considerando tipo de cara, tono de piel, estatura y clima del exterior.
Conclusión
Cualquier sector y empresa puede aprender de las tácticas de Sephora e idear usos a las tecnologías que abaratan sus costos año con año. Entender el customer journey es importante para entender a nuestros clientes, mejorar la experiencia de compra, la calidad de productos, preferencias y generar una fidelización a la marca.
¿Y tú? ¿Ya estás utilizando estas tecnologías?
Déjame saber tus comentarios.
🏆Consultor en Transformación Digital e Inteligencia Artificial desarrollando proyectos en organizaciones del Gobierno Mexicano como SAT, IMSS, CFE y en el sector privado para empresas internacionales como DHL, Santillana, citiBanamex, HSBC, Softtek y Grupo Salinas.
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⭕️CoOrganizer @tedxpolanco